食堂承包合同中，服务质量考核指标需围绕用餐人员的核心需求，覆盖 “菜品供给、服务效率、就餐体验” 三大维度，以量化标准明确服务边界，同时结合场景特性灵活调整。以下是具体分类及考核细节：

一、菜品供给类指标（核心基础）

菜品按时供应率

量化标准：约定开餐时段（如早餐 7:00-9:00、午餐 11:30-13:30）内，所有菜品持续供应，断供率为 0；特殊情况（如食材临时短缺）需提前 2 小时书面告知甲方，并提供替代菜品方案。

考核方式：甲方现场巡查记录，结合用餐人员反馈台账。

奖惩机制：单次断供扣除当月考核费的 10%-15%；未提前告知且无替代方案，加倍处罚。

菜品更新与丰富度

量化标准：月度菜品更新率≥15%（新增菜品需符合餐标及饮食需求，经甲方审核备案）；每日提供菜品种类满足约定数量（如企业食堂不少于 10 种、高校食堂不少于 20 种），涵盖荤素、汤品、主食等类别。

考核方式：核对月度菜单更新记录，现场核查每日菜品供应种类。

奖惩机制：更新率每低于标准 1%，扣除当月考核费的 2%；每日菜品种类不达标，单次扣除 5% 考核费。

菜品口味与温度达标率

量化标准：菜品口味满意度≥80%（通过月度测评统计）；热食出餐温度≥60℃，冷食温度≤10℃，抽检达标率 。

考核方式：结合用餐人员测评反馈，使用专业测温仪随机抽检餐食温度。

奖惩机制：口味满意度每低于标准 1 分，扣除 2% 考核费；温度不达标 1 次，扣除 5% 考核费。

特殊饮食需求满足率

量化标准：针对素食、清真、病号餐、学生营养餐等约定的特殊需求，供应准确率 ；特殊餐品需单独标注营养信息或适配说明。

考核方式：核对特殊餐品订单记录与实际供应情况，收集特殊需求人群反馈。

奖惩机制：未按约定供应 1 次，扣除当月考核费的 8%-10%；造成用餐人员投诉的，额外追加处罚。

二、服务效率类指标

高峰时段出餐效率

量化标准：用餐高峰时段（如午餐 11:30-12:30）平均出餐时长≤2 分钟 / 人；排队等待时长≤15 分钟 / 人，无大面积拥堵情况。

考核方式：甲方现场计时统计，通过监控回放核查高峰时段就餐秩序。

奖惩机制：出餐时长每超时 0.5 分钟，扣除当月考核费的 3%；排队时长超标准且未及时疏导，扣除 10% 考核费。

投诉响应与解决效率

量化标准：用餐人员投诉响应时限≤2 小时（记录投诉内容、对接责任人）；投诉解决时限≤24 小时，解决率≥90%，回访满意度≥85%。

考核方式：核查投诉登记台账、处理记录及回访记录，随机回访投诉人员。

奖惩机制：未按时响应 1 次扣除 3% 考核费；解决率每低于标准 1%，扣除 1% 考核费；同一问题重复投诉 3 次以上，扣除 15% 考核费。

三、就餐体验类指标

用餐环境整洁率

量化标准：就餐区桌面、地面、座椅无食物残渣、油污，实时清洁达标率 ；垃圾桶日产日清，无异味；后厨卫生符合《餐饮服务食品操作规范》，无卫生死角。

考核方式：甲方每日巡查，通过 “阳光厨房” 监控抽查后厨卫生，留存现场照片。

奖惩机制：卫生不达标 1 次，扣除当月考核费的 5%；连续 2 次不达标加倍处罚。

服务人员职业素养

量化标准：服务人员着装统一整洁（佩戴工牌、工作服），仪容仪表规范；文明用语使用率 ，无与用餐人员争执、态度恶劣等行为。

考核方式：甲方现场观察，收集用餐人员对服务态度的反馈。

奖惩机制：着装不规范 1 人次，扣除 2% 考核费；发生争执或态度恶劣事件，扣除 10% 考核费，并要求当事人道歉整改。

四、特殊场景附加指标

学校食堂：新增 “学生餐营养均衡率”（符合《学生餐营养指南》，月度第三方检测 达标）、“餐后餐具回收引导率”（学生自主回收餐具率≥90%）。

医院食堂：新增 “病号餐配送准时率”（按医嘱配送时间误差≤30 分钟，达标率 ）、“餐品保温配送达标率”（配送至病房时热食温度≥55℃）。

企业 / 园区食堂：新增 “夜宵供应达标率”（若约定提供夜宵，按时供应率 ，菜品种类满足约定要求）、“节假日供餐适配率”（节假日按约定调整开餐时间及菜品，适配率 ）。

五、考核执行建议

指标权重适配：根据场景需求调整权重，如高校食堂可提高 “菜品丰富度” 权重，医院食堂侧重 “特殊餐品适配率” 与 “配送准时率”。

数据来源多元化：结合甲方巡查记录、用餐人员测评、监控数据、第三方评估报告等，确保考核客观公正。

联动奖惩机制：将服务质量考核结果与月度考核费、年度续约资格直接挂钩，对连续 3 个月考核的承包方，可给予一定比例的考核费奖励，激发服务积极性。