呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

人工坐席功能

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。

1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

3.拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

5. 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。

6.停止：停止录音。

7.留言：给服务人员留言。

8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

9.远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

10.免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

11.转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

12.电话会议：可以实现多方通话。

13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。

基于交换机的人工热线电话系统：

纯手工操作和记录，劳动力大，效率低，客户抱怨多

不足：

1、操作不规范

人工操作难免会搀杂座席的习惯和一时的心情。

2、无呼叫记录

任何呼入的电话全凭座席的手工记录和记忆识别，没有专业的数据库系统记录和备份

3、无法对座席进行工作分配和绩效考核

座席的质量影响企业的客户管理水平和形象。

交互式自动语音应答呼叫中心系统（IVR）：

也是基于传统交换机，只是自动语音系统替换了之前的人工热线。高端呼叫中心主要还是采用这种模式。比如电信的114，声讯台。

不足：高成本，升级难，灵活性差，难以满足客户的其他个性化需求。

基于板卡（语音板卡）的客服系统：

通信技术与计算机技术相结合（CTI技术），将电话语音与网络获取的数据进行协同和集成，实现了语音与数据同步。

不足：应用灵活性有限，难以支撑大量的呼入请求。

基于IP的呼叫中心系统：

采用先进的VOIP及软件交换技术，增加了提供web呼叫服务功能，支持用户从web站点直接访问呼叫中心。

1，集中式：总部单个呼叫中心和客户服务系统，集中资源，统一服务，简化管理，有规模效应，能够保证人员培训质量和服务质量处于稳定的水平。全国电话汇集到一点，如果使用免费电话的话费成本较高。

2，分布式：总部和各个主要地区服务机构有自己的呼叫中心，规模上相近，可以通过IP连接。建设地点往往遵循业务的自然的分布，如各个大地区的客户服务中心，华北大区选择北京作为区域的呼叫中心。这种方式管理不便，维护成本高，服务质量难以稳定等问题。

3，集中分布结合模式：总部有功能强大的呼叫中心，各个地区也有分中心，通过VPN和IP电话紧密连接，各地相对总部来说是从属的呼叫中心，统一使用总部的客户服务系统等业务系统，客户的来电被智能路由到指定呼叫中心处理，并保证负载平衡和灾难备份。这种方式对CTI软件和网络等要求高。管理上增加了一定的难度，但还是比较方便。